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他山之石
高校后勤社会化:提高保障能力和服务水平的必由之路
2010-06-04 08:12:41 来源: 作者:【 】 浏览:1187

-----复旦大学后勤社会化改革的回顾与展望

 
后勤管理与服务工作是高校工作的重要组成部分,直接服务于教学、科研,服务于高校的稳定工作,服务于高校的发展和办学模式的转化。九十年代后期,经过内部机制改革,复旦大学总务后勤已按照“小机关、多实体、大服务”的模式运行,实行人员经费总额承包制度。总务处下设饮食、房产、接待、车辆、幼托、校医院等十多个实体中心,集管理、服务、经营职能于一身。应该说这个体系曾经为学校的稳定发展做出过不可磨灭的历史贡献,但随着学校办学规模的不断扩张,在不断转型的社会主义市场经济大环境下,其不适应性和滞后性日益显现。为此,学校近几年来不断加大改革力度,认真研究中央和地方有关政策,努力实现高校后勤服务体系整体优化建设。
 
一、改革的起点
1999年,时任国家副总理的李岚清在第一次全国高校后勤社会化改革工作会议上指出:高校后勤社会化改革是深化高校改革的一个重要方面,是在当前条件下克服高校面临的瓶颈制约,加快高校发展的根本出路,其实质是要实现我国高校办学模式的重大转变,是我国高等教育发展史上一场深刻的变革。
为贯彻中央关于开展高校后勤社会化改革的精神,我校成立了后勤社会化改革工作小组,并确立了以“三个转变”为特征的后勤社会化改革目标以及“三步走”实施方案,具体改革目标为:1、从事业型的养人办后勤转变成企业型的用人办后勤;2、从封闭型的独家垄断服务转变成开放型的多家竞争服务;3、从内向型的粗放式管理转变成外向型的集约化管理。实施方案为:第一步,“开放市场,引入竞争,加强管理,苦练内功”;第二步,“转换体制,规范分离,市场运作,融入社会”;第三步,“构建体系,强化监管,集约管理,跨越发展”。此方案在校党委扩大会议上获得通过并写入学校“十五”和“十一五”发展规划,一直指导着近年来后勤改革的各项工作。
 
二、改革的回顾和成效
(一)破除制约学校发展的后勤瓶颈
我校2000年全日制在校学生总数为21761人,到2008年底学校有各类学历教育学生48776人,校园面积也从1700亩增长到3700亩,校区由一个扩展到四个,如果没有社会化改革,依靠原有的体制和队伍是很难承担如此办学规模的后勤任务的。后勤社会化改革的最主要变化是要打破围墙,引进社会企业参与学校后勤事务,加快推动了后勤服务向职业化和专业化方向发展,概言之:就是花钱买服务。应该说经过十多年的努力,这个目标基本实现。
(二)多元参与的新型服务保障体系基本确立
经过近十年的改革,我校的后勤服务工作已基本形成在学校管理方主导下,由学校组建的后勤公司、引入的社会企业等多元参与的服务格局,目前,复旦校园绿化养护与环卫全部放开;餐饮有11家社会企业参与经营,营业额占到近1/2;物业有4家社会企业,物业面积占到4/5多。而且随着学校的发展,各方参与的程度、比例都可以灵活地进行调整,为合理利用校内外资源以及学校制定各项政策预留了充裕的空间。
(三)市场竞争促进学校后勤服务质量整体提升
市场竞争促进了学校后勤服务质量的全面提高。在餐饮服务方面,由于引入了社会餐饮企业,各食堂之间的竞争使菜肴品种有了大幅增加,饭菜口味有了较大改进,员工服务态度明显改善。在物业服务方面,以光华楼、明道楼为代表的社会物业公司的专业化服务得到了广大师生的普遍认可,促进了我校不断探索构建符合现代大学要求的物业管理体系,为教学科研工作服务的能力和水平不断增强。在交通方面,通过引进社会公交的线路,一方面方便了多校区间师生的往返通勤,另一方面也大大降低了学校的费用支出。
市场竞争也给后勤公司的干部职工带来观念冲击,在这一过程中,后勤公司不断学习,改变观念,加强自设能力建设和队伍培养,其管理和服务水平也不断在提高。如在明道楼物业考核招投标中,后勤公司获得了这一原由社会企业管理的物业项目。在餐饮经营方面,后勤公司运用全新的模式经营教授餐厅,饭菜的质量和服务也都得到了师生的认可和好评。
(四)适应高校办学模式变化,减轻了学校的办学负担
随着学校办学规模的持续扩张,我校后勤服务事业得到长足的发展。以邯郸、枫林校区后勤服务为例,2000年学生食堂的餐饮营业额为3500万元,校舍面积为65.4平方米;到了2008年,学生食堂的餐饮营业额为5500万元(增长了57%),校舍面积为141.1万平方米(增长了115.7%)。服务的规模有了很大的增长,服务的内涵不断丰富,但在不断增长的后勤服务队伍中,属于学校编制的人员数量和比例不断减少。如2000年后勤员工为1734人(其中学校在编职工819人,非编职工915人)全部从属于学校,而目前全校范围内从事后勤服务保障工作的大约有2500人,其中总务处与后勤公司约占50%,社会企业约占50%,总务处与后勤公司的人数中,校编约占50%。说明经过社会化改革,学校原有后勤人员的负担有了明显的减轻,逐步走上了通过花钱买服务以实现资源合理配置的道路。
 
三、目前的问题与困境
     经过十多年来的改革,复旦大学的服务保障工作逐步形成了一甲多乙的格局。目前,复旦后勤保障的内容主要包括:餐饮(教工餐厅、学生食堂)、物业(教学科研楼、行政办公楼)、学生园区、水电煤(运行、计量、节能)、幼儿园、校医院(红十字会)、绿化(养护、绿委会)、环卫(道路保洁、爱卫会)、房委会(货币化改革、教师公寓管理)、车队(班车、车辆管理)、通信(固话、信函)、场馆(体育馆、运动场)、供气洗浴(锅炉房、浴室、开水房)、宾馆(东苑、西园、八招、专家楼)、劳务工宿舍、会务与校园接待、礼品店、防台防汛等教学科研生活的基本保障和延展服务体系,并从根本上改变了学校的事业在编职工基本包揽所有后勤服务保障工作的旧格局。开放经营引进了竞争机制,丰富了服务保障内容,提高了服务质量,同时还大大减轻了学校沉重的人员负担。
但是与学校建设世界一流大学的目标及广大师生的需求相比,后勤服务保障工作还存在很大的差距。特别是在开放经营和多元主体竞争的格局下,管理部门、服务企业、师生三方都表现出不同程度的不适应,总的来说就是事业发展与师生需求不断增长,但由于受多种因素制约,服务保障能力不足。
1、从管理部门讲:行业标准和规范不完善,开放市场引进社会企业后,面对新事物新问题,管理上基本是“干中学”;在投入有限的情况下,可选择的符合标准和要求的服务企业比较少,进一步推进改革所面临的稳定压力比较大。此外,还存在着如何充分和有效的利用学校投入到后勤的各种资源等问题。
2、从服务企业讲:学校组建的后勤公司随着形势的变化定位
不断调整;改制后老人负担仍然存在,观念也未根本转变,学校“包”的思想依旧存在;劳务工整体素质不够高,用工成本不断加大,经营所需的管理和技术骨干缺少,又较社会企业承担更多的公益职能,成长负担较重。社会企业也大多为转制或民营、个体企业,总体上管理水平不高、缺乏相应的标准规范;同样也存在着用工成本不断上升的压力;对高校市场稳定而薄利的特殊性认识不清,服务意识不强,缺乏成长和长远发展意识。
3、从服务对象来讲:虽然后勤服务保障的模式已经发生了较大变化,师生多已接受和认可,但在一定程度和范围内还存在着希望通过管理部门直接解决问题的习惯。
 
四、深入推进后勤社会化改革
后勤保障工作就是要服务教学科研、服务师生生活、服务学校发展,我们下一步改革要着眼于为一流大学建设提供一流服务保障的目标,与已有的改革实践相承接,与当前的实际情况相适应,遵循市场经济规律,坚持“服务师生、科学管理”的指导思想,以“专业、优质、高效、便捷”为基本要求,深入推进各项改革。
(一)坚持科学管理,提高专业化水平,确保学校和师生利益
1、要不断加强制度建设,努力建立起以各项制度为核心,职能部门、行业协会和师生共同参与的质量监管体系。管理部门要进一步完善各项招投标程序、监管制度和考核淘汰机制。让最符合师生的利益,资质优良的经营单位进入校园经营;要不断加强过程监督,通过“三监管”(学校管理部门、政府专业职能机构和行业协会、师生代表)、“四透明”(原材料市场价格、原材料进货价格、提供给学校的产品或者服务价格、学校补贴)和“五统一”,让所有的企业都遵循同一套标准和规范,在同一条起跑线上公平竞争,并逐步建立随市场价格波动而适当调整为主、学校补贴(补贴企业为辅、补贴困难学生为主)为辅的调节机制来保证服务质量。要在保障安全稳定和供应秩序的情况下,坚决以考核的结果来决定企业下一周期的聘用。通过听证会、座谈会、网络、后勤服务信息平台等各种形式加强管理部门、经营单位、服务对象之间的沟通联系,建立和开辟服务主体与师生之间的沟通平台和渠道,让师生真正参与到招聘、监管、考核中来。
2、要不断加强队伍建设,提高专业化水平。作为管理部门要为学校就有关后勤服务保障方面的决策提供科学依据,作好参谋和助手,并根据学校的决策做好规划,制定各项标准和政策,合理配置校内外资源,制定规范进行监督检查。同时,协调不同利益主体,妥善处理解决各类矛盾,使各方的合理需求得到较好满足。要实现这些功能,特别是在深化改革所面临的新形势新要求下,就要加强调查研究,为学校当家理财,保证学校花钱买到性价比最优的服务,减少风险;要考虑多校区的新形势,要积极探索条块结合的管理模式;要不断优化人员结构,有针对性地加强业务学习培训和市场调研,建设好爱校爱岗、精通业务、学历及年龄结构合理的管理和技术两支专业化的骨干队伍,才能不断提高科学管理能力,维护学校和广大师生的利益。
近几年,我们引进了专业院校的毕业生,并在实践中让他们锻炼提高。同时积极鼓励在职人员参加各种专业培训,考取职业资格证书,并规定考取证书后并保证一定的服务年限即可获得相应的奖励。对管理骨干则保证一定的学习和交流机会,从制度上激励和保障管理人员不断提升职业技能,以适应科学管理的要求。
3、同时,必须规范引导社会企业认识学校市场的特殊性并提供必要的政策配套保证。高校不同于社会消费市场,这种特殊性决定了企业不能以短时间内赢取高额利润为目标。即:这个市场是稳定的,风险较低,但利润空间也是有限的,企业经营要长远考虑,不能短视、低质高价,只有把服务师生作为自己的经营理念,通过提供优质的服务,才能赢得这个市场,获取自己长远的合理利润。当然对任何企业来说,利润诉求都是首要目标,当社会效益与经济效益之间发生矛盾时,企业往往首先想到的是经济利益,这也是正常的。当市场波动异常时,作为公益性的支出,学校该补的要补,该贴得也要贴,必要的政策配套是不可或缺的保障。比如在餐饮方面,为保障餐饮供应的卫生、安全,丰富供应品种,提高饭菜质量,满足师生多层次、多样化的就餐需求,同时好要保证食堂饭菜价格和经营的平稳持续,在学校财力有限的情况下,我们对保障型食堂和有老人的经营单位加大补贴力度并适当倾斜,同时,甲方还承担了公共物业(清洁、清洗、用能等)、设施设备维护保养等费用,并开发建设了餐饮管理服务信息平台,增强原材料采购价格信息的透明度,努力为各经营单位提供质优价实的主副食品原料,改进配送服务质量,为经营单位提供便捷的服务,减轻经营单位负担。
4、作为乙方之一的后勤公司,充分明确自己在复旦后勤市场中的稳定和核心作用,客观分析现状,有针对性的制定了未来发展规划。首先针对未来需求,主动调整公司组织结构,使之适应今后的市场要求。同时围绕外来务工人员已经成为劳动力主体,流动性不断增大的情况,制定了“员工关爱计划”,投入大量资金,从根本上改善了员工住宿生活条件,并逐步为他们提供体检、旅游休养等与老职工同等待遇的福利条件。针对后备管理干部和技术人员储备不足的情况,后勤公司制定了“人力资源发展七年规划(2009-2015)”。公司一方面开始有系统,有组织地对现有人员进行培训,涵盖了技术培训、管理能力培训、业务发展培训等多方面。并将培训经费与营业额挂钩,由公司人力资源部统一调配,全方位保障了培训落实和有效。另一方面积极进入社会人才市场,物色已经经过市场考验的成熟技术人员和管理干部补充到后勤公司内,形成了源源不断的人才补充体制。
(二)坚持建设后勤文化,增强凝聚力,培育职工的归属感,更好地为师生服务
高校后勤文化建设在凝聚人心、推进创新、提升服务等方面起到重要的作用。目前,为我校45000名师生员工提供教学科研各种后勤保障服务的有三类人员:学校编制的老职工、后勤公司企业编制人员和引进社会企业人员,他们都是“复旦后勤人”。近几年来,后勤党委开展了校情教育、表彰评比、文化艺术节等一系列活动,加大文化建设的力度,增强职工的凝聚力和创造力,培育职工的归属感和使命感,并把这种归属感化为自豪感,不断提高服务意识。
1、开展校情校史教育活动,使后勤职工“知校史,明责任,促服务”,增强归属感。邀请校史馆馆长为后勤新进人员、企业编制人员和引进社会单位人员做《牢记复旦百年校史,参与校园文化建设》的校史报告,增进职工对复旦百年历史的了解。组织参观复旦校史馆,通过图文解说了解更多的办学背景、教学历史和科研成果,让后勤人了解复旦、融入复旦,从而更好地为复旦师生服务。
2、组织开展“十大后勤服务明星”的评选活动,弘扬先进,树立榜样。在学校从事后勤服务的各部门中组织开展“后勤服务明星”的评选,经过层层评选、进行公示等环节,评出“十大后勤服务明星”奖和“服务明星提名奖”进行表彰,提高后勤的服务质量和服务水平,增强后勤员工的服务意识、敬业意识和岗位成才意识。
3、举办“后勤文化艺术节”活动,增强凝聚力和创造力。2009年,后勤党委以“凝聚·奉献·发展”为主题,举行“复旦大学首届后勤文化艺术节”,凝聚力量,体现奉献,科学发展。总务、基建、后勤公司和社会企业都组织人员参与,先后举行“艺术节开幕式暨后勤十大歌手比赛”、“曲艺类、才艺类比赛”、“做可爱的奉献者演讲比赛”单项和“后勤文化艺术节闭幕式暨颁奖晚会”等。不仅为后勤人搭建了施展才华的舞台,而且丰富了后勤文化生活,增强了凝聚力,展现了后勤人任劳任怨、朝气蓬勃、奋发进取的精神面貌,为复旦的校园文化注入新的内涵,构建充满活力、富有特色的高校后勤文化。
(三)建设绿色校园,提高学校资源使用的效率
大力推进绿色校园建设,积极响应和参与国家有关部门节能项目申报工作,加快能源使用信息化智能化管理系统建设。在水电等能源使用方面通过增加投入加强技改、加强制度和队伍建设提高管理水平、大力宣传教育提高节能意识等方式来推进节约型校园建设。高校作为思想原发、人才培养、科技创新和社会服务的重要基地,是建设节约型社会的重要力量,理应通过创建节约型校园,为建设节约型社会、提高全社会节约意识做出积极贡献,成为引领社会发展的重要力量和社会文明风尚的实践者、示范者。
在引进社会资源减轻办学负担的同时,对学校现有的资源也要用好用活,提高资源使用效率。学校为后勤服务保障提供的经营场所、能源资源等要加强成本核算,并实行收支两条线,提高资源使用效率。在这一过程中,必须处理好资源使用效率和服务好学校师生的关系。事实上,这两者之间目标并不完全一致,有时资源利用效率高了,师生未必完全满意;有时师生满意了,资源的利用效率未必最高。所以要找到这样的一个平衡点,在尽可能满足广大师生的需求的同时,提高教室、教师公寓、学生宿舍、体育场馆、会议室等资源的使用效率。
(四)明确方向,把握时机,坚定不移走社会化发展之路
后勤社会化改革的目的和最终的衡量标准是服务能力以及质量是否提高了,师生是否满意了,学校的支出成本相对来说是否降低了。不能一提到社会化就想到全部放开,也不能说遇到一些问题就要走回去。后勤社会化改革用的是市场机制,用的是社会资源,不能完全等同于市场化。一定要按照实际情逐步调整,该放的就要放,该收的就要收,自己可以做,社会企业也可以做。目标要明确,措施步骤是从属的,要始终围绕目标转,不能一成不变。
1、积极参与和推动建立行业协会,制定相应标准和规范
随着市场经济的发展,企业的发育成熟,必定是市场提供服务,学校自主选择。我们高兴地看到,部分地区学校后勤协会陆续成立,并开始着手制定相应的行业标准和规范。但这仅仅是开始,需要我们共同努力,更加积极主动地参与和推动行业协会的建立,制定更加完善的标准和规范,使我们的管理更加科学,也引导愿意从事校园后勤服务工作的社会企业朝着我们希望的方向努力成长,让我们有更多的选择。
2、以人为本,牢记服务育人使命
后勤服务保障工作涉及到师生校园工作、学习和生活的方方面面,事关师生的切身利益,因此在我们规划、组织和提供保障的过程要始终坚持以人为本的理念,时时处处为师生着想,把师生的利益放在第一位。同时,牢始终记育人使命,努力做到服务育人、环境育人和管理育人。如进一步发挥师生在后勤服务保障体系建设和监管方面的主动性积极性,在不断促进提升企业服务质量的同时提高广大师生对后勤工作的认识和理解,这也是师生参与民主办学和管理的重要内容和方式。在绿色校园建设的过程中,更要积极引导和组织学生参与,实际上建设的过程、参与的过程也是培养教育学生的过程,当他们毕业走向各行各业成为社会骨干时候,在他们的思考和行动中就会自然地体现出这方面的理念和意识,自觉成为社会的示范者和引领者。
3、科学分类,逐步有序地开放校内市场
在确定了学校发展需要什么服务和不断提高自身管理能力的基础上,我们需要考虑的是:由谁来提供这些服务?实践证明,逐步开放校内市场,引入社会力量是提高服务质量、减轻人员包袱,与市场经济逐步接轨的根本出路。但在判断哪些服务项目需要开放、开放到何种程度、何时开放时,我们应该把握几个尺度,即:服务的性质,社会市场的成熟程度和时机是否合适。开放的益处是显而易见的,通过开放可以引入竞争、激发活力;开放可以带来规模经济,降低运营成本;开放也可以带来先进的管理和技术,提高运营质量。但是,合理选择开放的时机也非常重要,特别是在外部市场不成熟,高校后勤服务主体发育不完全,管理部门监管能力有限的情况下,更要特别慎重。通过全面的衡量评估,务必坚持“稳定压倒一切”和确保服务质量为前提,如果一项业务由社会力量提供更质优价廉,我们就应该开放;反之,则暂且保持原有的体制。
         4、找准定位,建设精干有力后勤公司
根据学校后勤保障社会化改革的既定目标,规范引导学校出资的后勤公司按照改革的方向来选择自己的定位。对于已经开放的业务,后勤公司应加强专业化建设,提高竞争力。对于目前尚不适合对市场开放的业务,学校的后勤公司也要优化队伍结构以明显提高管理和经营能力,更好地提供基本保障和服务师生。我们认为,在较长一段时间内,学校保留自己的企业化运作的后勤公司仍然是十分现实和必要的。一是由于历史的原因,还有部分后勤的老职工需要就业安置,二是由于外部市场暂时还不成熟,需要一个示范企业能站在学校全局角度更好地为师生利益着想,提供基本的服务保障,同时平抑后勤服务的价格,并在关键时刻起引领和稳定的作用。我们目前的判断是,在上海这样一个市场经济比较发达,高校比较密集因而市场容量也比较大的地区,规则及各项监管措施相对比较健全,同时又充分开放市场竞争中,自己的后勤公司也能在其中找准自己的定位,明确自己的优势和劣势,在某些方面增强了自己的实力,或者主动退出部分业务。在整个高校后勤市场的市场规则和经营主体都比较成熟以后,随着更多的认同校园文化的优质企业进入高校后勤服务市场,高校内各个企业的服务质量和服务价格都将稳定,高校可选择的后勤服务供应商将非常丰富。可以让后勤公司在这样一个有序但又充分竞争的市场中通过自己的实力参与其中,让其用自己的能力自行证明是否能够生存下去。
十年高校后勤社会化的改革,取得了巨大的成绩,也积累了丰富的经验。随着高等教育事业的发展,我们还会面临新的挑战和问题。我们一定要在全国高校后勤社会化改革整体成功经验的基础上,结合我校实际情况,从理论上、实践上不断总结经验,探索高校后勤社会化改革适应市场经济发展的基本规律和新路子。实践告诉我们,只有通过改革才能解决我们在发展中遇到的困难,不管遇到什么样的挑战,高校后勤社会化改革之路都必须坚定不移地走下去。同时,我们也深信有各级领导的高度重视,随着国家支持力度的加大,行业规范的建立、市场主体发育的成熟以及我们各位同仁的共同努力,我们的后勤社会化改革一定会取得更大的成果。
 
来源:中国高校后勤信息网
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